5 трендов влияющих на ритейл, от вице-президента Сбербанка

О 5 трендах, влияющих на ритейл, вице-президент Сбербанка Теймур Штернлиб,  рассказал на 3-й весенней конференции «Оптимизация бизнес-процессов межкорпоративного документооборота».

Мы видим, что есть давление электронных форм взаимодействия с покупателем, особенно это заметно по рынку торговли электроникой – покупатель приходит в магазин, общается с консультантами, смотрит товар, пробует, изучает, выбирает – но затем прямо здесь же в мобильном телефоне заказывает, причем не факт, что у этого ретейлера, а там, где найдет подешевле. Получается, что все инвестиции ритейлеров в магазины, товарные запасы, маркетинг, рекламу и персонал становятся неэффективными. Оказалось, что все эти магазины превращаются в шоу-румы. И это только один очевидный пример, как технологии влияют на традиционные формы торговли.

Так как я много лет провел в торговле, ритейлер в моей душе никогда не умрет. Поэтому я постоянно задумываюсь, как происходящие изменения повлияют на розницу и вообще на нашу жизнь, и здесь я хочу поговорить о пяти трендах, которые мне кажутся самыми интересными.

Уберизация
Uber прекрасен даже не тем, что вы можете через мобильное приложение вызвать машину и что это будет дешево. Они сделали революцию в экономических отношениях, спрямив путь между тем, кому надо куда-то поехать, и тем, кто готов его отвезти. Uber убрал все лишние звенья в виде колл-центров и таксопарков. Они сказали клиенту: «тебе надо куда-то поехать – мы дадим тебе удобный, дешевый и безопасный способ сделать это». А водителям они сказали: «Работай с нами, и мы дадим тебе доступ к клиенту без ненужных посредников и рисков неоплаты для тебя!». Таким образом, они создали новую модель экономических отношений.

Мне посчастливилось быть в этой гениальной компании, которую оценивают сегодня в 62 млрд долларов, и познакомиться с ее создателем Трэвисом Калаником. Он рассказывал много интересного. Например, что Uber сделал несколько важных инноваций. Во-первых, они пустили на рынок частных перевозчиков. Что, собственно, и вызвало волну протестов профессиональных таксистов. Когда я был в Лондоне, мне рассказывали, что водители кэбов устроили забастовку против Uber. В результате это оказалось лучшей рекламой – спрос на Uber вырос в два раза. Я лично в Лондоне полностью отказался от кэбов и перешел на Uber – это удобнее, быстрее и дешевле.

Кроме того, они выяснили, что кроме реальных издержек на машину – ее приобретение,  обслуживание, бензин, зарплата водителя, на самом деле перевозчики закладывают в свою цену порядка 30% на риск, что клиент, доехав до места, просто убегает, не заплатив. Это значит, я – честный плательщик, оплачиваю поездки всяких тунеядцев! Здесь Uber сделал второе инновационное решение, они сказали: «водитель, мы тебе гарантируем платеж». Вы ведь знаете, что пользоваться услугами Uber можно только привязав свою карточку к приложению, поэтому у вас нет шанса не заплатить.

Также Uber использует технологии Big Data – они изучают все аспекты поведения клиента, собирая много информации о нем, с целью сделать сервис доступнее, удобнее, качественнее. Например, они понимают эластичность стоимости поездки – а в торговле очень хорошо знают, что такое эластичность цены. Я, как клиент, не замечаю разницы, но это существенная маржа для компании.

По той же модели работает известный сервис аренды жилья Airbnb. Сейчас появились подобные стартапы на рынке коммерческой недвижимости, такие как Storefront, который сводит напрямую тех, кто ищет, и тех, кто сдает помещения под магазин. У нас, например, в X5 армия людей, которые бегали по стране, искали места под аренду или покупку магазина, заключали контракты на аренду – теперь они могут стать не нужны, это может существенно повлиять на структуру затрат в ритейле.

 

Блокчейн
Еще один тренд, о котором невозможно не говорить, – это блокчейн. Он неожиданно подкрался и сейчас проникает во все сферы экономики. Поэтому давайте поговорим про блокчейн в трех аспектах. Во-первых, это биткойн. Честно говоря, не думаю, что криптовалюты сильно угрожают торговле в ближайшие годы, потому что регуляторы во всех странах будут сильно против. Даже в тех странах, которые легализовали биткойны, их оборот крайне мал. Все ожидают какого-то прорыва в этой виртуальной валюте, но его все еще нет.
Но вот что нам реально может помочь – это смарт-контракты, вторая реализация блокчейн. У нас появляется полностью электронный контракт, который невозможно подделать и становится полностью прозрачна вся цепочка заключения контрактов. По сути, это спрямление отношений между покупателями и производителями товаров. Я бы обратил внимание на такие решения как Ethereum.

Третье направление, где блокчейн может применяться, – это отношения с госорганами. Например, весь ритейл занимается получением алкогольных лицензий, взаимодействует с БТИ, ФНС, ФМС, ФАС и так далее. В этой сфере блокчейн может помочь нам быть существенно эффективнее. И это уже большая угроза нынешним операторам ЭДО, потому что услуги просто по пересылке документов могут оказаться не нужны. В «Корусе» это очень хорошо понимают и держат руку на пульсе.

Краудсорсинг и краудфандинг
Среди прочих направлений, которые развиваются сегодня в мире и точно окажут влияние на торговлю и бизнес нужно выделить краудсорсинг. Как расшифровать аудиозапись часового совещания за одну минуту? Какой- то гениальный человек догадался взять эту аудио запись, разрезать на минутные интервалы и разослать в толпу, чтобы каждая домохозяйка или студент за какой-то цент свой фрагмент напечатала и прислала обратно – дальше нужно только собрать документ. Потом туда внедрили социальные инструменты, такие как оценка качества, рейтинг и т.д.. и постепенно появился очень качественный сервис оцифровки аудиозаписей.

Мы сейчас изучаем возможность краудсорсинга для подбора персонала. У нас в Сбербанке работает 300 тыс. сотрудников, если учесть еще их родственников, то наша семья – это примерно миллион человек. Почему бы нам не разослать информацию о том, что Сбербанк ищет таланты и устроить из этого игру, придумать мотивацию – ведь это огромный рынок практически бесплатных услуг?

Есть еще краудфандинг, который сделал капиталы очень доступными и это угроза нам, банкам. Потому что появляются ассоциации людей, которые хотят куда-то вложить деньги, как правило, немного – допустим, сто долларов, но это не профессиональные инвесторы. Вы приходите на такую площадку и говорите, что вам нужно столько-то денег на конкретный проект. Поскольку каждый участник рискует очень маленькой суммой, становятся не нужны дорогие системы оценки рисков, да и банки им в принципе тоже не нужны.

Сейчас появляются истории, когда частные предприниматели выходят на эти площадки и говорят, например, «я хочу открыть магазин у себя в доме, я нашел помещение, я ничего не вложил, у меня ни копейки за душой, но вот план – я знаю, что делать». Я захожу на подобные площадки и вижу, что там есть миллионная аудитория людей, готовых доверить деньги такому предпринимателю. То есть, можно взять нужную сумму без банка, за очень дешево, и открыть этот магазин.

Machine Learning
Я недавно был в Америке в лаборатории IBM Watson. Это супермашина, супер-нейронный мозг, который обрабатывает 200 миллионов страниц в минуту, постоянно самообучается и накапливает данные.

На сегодняшний день Watson уже освоил профессию врача и с точностью 96% ставит диагноз, основываясь на данных диагностики. Естественно, мы говорили о применении Watson в банках – про сервисное обслуживание, но я не исключаю, что такие машины должны появиться в торговле тоже, если еще не появились. Прекрасный пример – jet.com, американский стартап, который за 11 месяцев получил выручку 1,1 млрд долларов, реализовав прекрасную идею: динамическое ценообразование в корзине покупателя. Они анализируют выбор покупателя и предлагают лучшую цену с учетом ПРОМО поставщиков, оптимизируя одновременно логистические издержки. И я не думаю, что у них в HQ сидит армия аналитиков, руками делающая эту работу…

Прогнозирование спроса на уровне каждого покупателя, включая членов его семьи, персонификация ПРОМО, существенная оптимизация товарных запасов, непрерывная оптимизация цен, пополнения, логистики, управление персоналом – я не думаю, что в торговле останутся области, которые не будут трансформированы искусственным интеллектом.

Big Data
Большие данные стали повседневной реальностью, это уже не какая-то игрушка высоколобых айтишников, а то, чем пользуются бизнесмены. Раньше не было такого проникновения ИТ в бизнес, как мы сейчас наблюдаем. Наш президент Герман Греф даже сказал, что «банк это ИТ-компания с банковской лицензией». Это уже принципиально другой взгляд на банковскую отрасль и Big Data здесь играет одну из важнейших ролей, потому что позволяет любую проблему изучать со всех сторон – если, конечно, вы имеете данные. Давайте поговорим об этом подробнее…

Знание о клиентах – это капитал
Мир меняется, нам предстоит сопротивляться новым веяниям или интегрировать их в себя. Но мы знаем много о покупателе. А стартапы — не знают. Пока не знают. Знание о покупателях – наше преимущество. Но каждая торговая сеть в отдельности знает и изучает поведение покупателя на основе доступных им данных. Мне кажется, если торговые сети хотят выжить в новом мире, мы должны объединить усилия в более глубоком понимании клиентов. И именно Сбербанк в нашей стране может стать ядром кристаллизации информации о покупателях. Ведь у нас есть данные о более 100 млн наших клиентов – пол, возраст, где живут, где учились, где работают, сколько зарабатывают и т.д. – чтоб стать клиентом банка человек оставляет достаточно много информации о себе, а если обращался за кредитом, то еще больше. И эти данные очень качественные. Намного более качественные, чем то, что оставляет о себе покупатель в обмен на карточку лояльности в магазине.

Мы сделали пилотный проект с одним из ритейлеров – клиентом Сбербанка по эквайрингу: мы взяли чеки этого ритейлера за два года, соединили их с тем, что мы знаем о покупателе, – то есть, обогатили нашу информацию о клиенте данными о том, что он покупает в этой сети и получили очень интересный результат.

У нас есть такой канал продаж – мы звоним клиенту и предлагаем наши продукты и услуги. Отклик у таких звонков очень небольшой, порядка 1%. Но когда мы обогатили данные о клиенте данными о том, какие продукты покупает, выявили зависимости между покупками в магазине и приобретениями банковских продуктов, сделали сфокусированную кампанию – отклик увеличился в 2,8 раза!

Что мы дали ритейлу: полный анализ структуры расходов клиентов (не только в магазинах этого ритейлера), долю расходов клиента у конкурентов, дополнительная информация для более детальной сегментации. Эта информация оказалась очень интересной ритейлеру.

И это только пилот. Благодаря нашей совместной работе, мы с этим ритейлером сейчас видим, какие возможности в будущем могут получить все стороны проекта.

Сейчас мы хотим продолжить развитие этой истории, договариваемся с сетями о присоединении к нашей инициативе. Безусловно, все делается в полном соответствии с законом о защите персональных данных (152-ФЗ), мы проработали все юридические вопросы – это одна из особенностей идеи. Все включаются по принципу win-win: мы консолидируем и анализируем данные, получая из этого свои выгоды, ритейлеры получают свои: результаты этой аналитики, возможности для оптимизации и персонализации предложений, более глубокого понимания поведения покупателя и т.д. Мы также сможем делать интересные совместные промо-акции, например: «Купи молоко – получи скидку на кредит»! Даже дух захватывает от всех возможностей, которые мы дадим друг другу, объединившись в глубоком изучении клиента.

Когда я работал в X5, из меня данных было не вытащить – «никогда никому ничего не отдам» – я всегда понимал, что данные о покупателях – это большая ценность. Но мир меняется, и подходы должны измениться. Сейчас совершенно понятно, что время изоляции прошло, и наступает время, когда мы должны объединиться, соединить наши данные и возможности аналитики. И вывести клиентский сервис на качественно новый уровень! И я думаю, что Сбербанк для этого – лучший партнер.

 

ИСТОЧНИК

Добавить комментарий